Lifetime Value : on prend le temps de vous expliquer.

Au-delà de fonctions de base que sont la collecte et tenue à jour des données personnelles, de la mise en place de programmes de fidélité et de l’exécution d’actions de communication directe, l’investissement dans une plateforme telle que CustoCentrix a pour objectif long terme de développer la fidélité, prévenir l’attrition et développer la valeur client.

C’est dans cette perspective que nous vous invitons à découvrir ou redécouvrir le concept de Lifetime Value et la façon dont CustoCentrix transpose ce concept.

Le temps d’une courte définition

Lifetime value est le terme anglais utilisé pour désigner la valeur vie d'un client. La lifetime value est donc la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d'un client.

Le principe de la « lifetime value » est central dans le domaine des politiques d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. La lifetime value espérée est notamment comparée au coût d'acquisition d’un nouveau client pour valider la pertinence ou la rentabilité d'actions marketing de recrutement et déterminer la durée de la période nécessaire pour amortir ce coût d’acquisition.

Les paramètres pour calculer la lifetime value sont donc :

• La marge brute moyenne dans votre secteur;
• La durée moyenne de fidélité d’un client actif;
• Le taux de rétention des clients;
• Les dépenses moyennes attendues de la part des clients actifs;
• Le taux d’actualisation (on se base en général sur le taux de rendement sur fonds propres attendus par les actionnaires).

Que propose CustoCentrix à propos du calcul de la Lifetime Value ?

La proposition est de calculer une lifetime value moyenne par enseigne et par point de vente.

Pour ce faire, une page de paramétrage est prévue dans le menu Gestion Courante, rubrique « Préférences », onglet Valeur vie-client.

Via cette page, vous indiquerez :

• La durée de vie moyenne de la relation avec un client;
• Le taux de rétention ou pourcentage de clients qui restent actifs durant la période équivalente à la durée de vie moyenne;
• La marge bénéficiaire à prendre en compte;
• Le taux d’actualisation.

Au départ de ces paramètres et des données de dépenses effectivement enregistrées par point de vente et par enseigne, CustoCentrix calcule et affiche dans les KPI’s un montant en euros correspondant à la lifetime value moyenne d’un consommateur.

N’hésitez pas à faire varier la valeur des paramètres afin d’observer les conséquences sur le montant calculé. Contrairement à la plupart des traitements faits par CustoCentrix, le calcul de la lifetime value s’effectue via votre browser, donc en temps réel.

Quels usages faire du calcul de la lifetime value ?

1. Comparez la lifetime value d’un consommateur au coût d’acquisition d’un nouveau consommateur.
2. Utilisez le montant en euros de la lifetime value pour sensibiliser vos équipes sur l’importance de la fidélisation et donc de la satisfaction de la clientèle. Utilisez également cette information pour argumenter et défendre la part de vos budgets marketing alloués à la fidélisation, le développement de la connaissance client, la prévention du « churn » (attrition).
3. Comparez la valeur de la life time value entre points de vente afin d’identifier les meilleurs élèves, identifier en leur compagnie les meilleures pratiques et en faire des ambassadeurs.